民航企业服务管理与竞争

《民航企业服务管理与竞争》是2007年中国民航出版社出版的图书，作者是邹建新。

• 中文名称 民航企业服务管理与竞争
• 作者 邹建新
• 出版社 中国民航出版社
• 开本 16 开
• 出版时间 2007年5月

内容简介

　　本书以顾客为关注焦点，并将这种关注全方位地体现在企业的营销、战略、联盟、运作、流程来自、文化、技术以及绩效360百科评价等方面来研究民航企业的京众酒经营活动。并着眼于探讨航空业服务管理的基本特性，试图进行服务一般管理理论与民航行业实践结合的探索，可作为民航企业中高级管理人员培训的辅导资料，也可供其他服吗管石务行业的管理人员及关心民航服务的人士阅读。

目录

　　第一部分 了解价值--导论

　　第一章服务与服务管理

　　第二章控认量场领章洲冷绍游鲁航空服务的特性

　　第二部分 识别价值--以顾客为关注焦点

　　第三章服务竞争

　　第四章服务期望管理

主啊章配紧触　　第五章企业工作的中心

　　第六章体验:21世纪服务品质的新元素

　　第七章顾客导向的服务标准

　　第三部分 设计价值--倾听顾客需要

　　第八章服务质量模型

钢态个祖　　第九章服务补救管理

　　第干获都济州维十章管理顾客关系

　　第十一章服务创新

　　第十二章顾客满意测评

　　第四部分 创造价值--传递与执行服务

　　第十三章 服务人员的关键作用

　　第十四章 航空服务中的顾客行为管理

　　第十五章 需求与袁值岁苏从航批他笑副经能力不平衡时的质量管理

　　第五部分 提升价值--管理实务与发展趋势

　　第十六章 地面服务的管理

　　的第十七章 空中服务的管理

　　参考文献