客户管理一本全

《客户管理一本全》是2009年广西人民出版社出版的图书，作者是邳艳春，胡建军，杨文忠。

• 书名 《客户管理一本全》
• 作者 邳艳春，胡建军，杨文忠
• ISBN 9787219064115
• 页数 290
• 定价 29.80元

内容介绍

　　本书针对中小企业客户关系管理来自发展的现状和遇到的问题提供应对方法和解决之道。全书分为上篇和下篇，上篇为客户管理实战，结合我国企业在客户信息管理、关系管理混创案经活支外胡、流失管理、异议管理、服务管理等方面存在的实际问题，介绍了客户管理的策略、方法。下篇侧重客户管理制度建立，为读者提供大量经过实战检验、适应市场需求的表格文档。

　　什么是客户管理

　　CRM是英文Cust约快费呀队带房omer Relation状径试介想赵底ship Management 的简写，一般译作"客户关系管理"。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出360百科的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或染上站文妈商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

　　这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业充坐赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交连付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

推书得补六意　　SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售前杀何至过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

　　总结以上经典督限己令场离派争的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次否唱乱，可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以"客户为中心"的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

　　无论如何定义CRM，"以客户为中心"将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度社没再担协精，实现缩短销售周吗曲希州宣举硫足期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的"双赢"。

千己巴阿必袁害报岁图书目录

　　客户管理应注重自我再造

　　上篇 客户管理实战

　　第一章 客户信息管理

　　第一节 客户信息收集

　　一、选业服病就营客户信息收集的方法

　　二、客户信息收集的目的

　　三、客户信息管理中的问题

　　第二节 客户信息分析与挖掘

　　一、额快到拿顾机讨往逐器客户大环境分析

　　二、客户赢利分析

　　三、交叉营销

　　四、客户细分

　　第三节 客户日志:客户服务的法宝

　　一、客户规范管理

　　二、客新记推服人员规范操作

　　三、个人客户转为企业客户的重要工具

　　四、预知预判先行

　　第二章 客户关系管理

　　第一节 客户关系管理是什么

　　一、客尸关系管理的涵义

　　二、实施CRM战略的主要步骤

八止院量富轮的车文　　三、如何进行CRM

　　第二节 与客户结盟

　　一、客户更像是爱人

　　二、客户需要有效选择

　　三、客户保持

　　四、如何与新客户相处

　　五、如何与最难缠客户交往

　　第三节 客户联谊守会实操

　　一、客户联谊会的目的、时间及地点

　　二、活动的形式与计划

　　三、活动主题、内容及预算

　　四、活动筹备工作

　　五、客户联谊会程序

　　第四节 成为谈判高手

　　一、确定谈判目标

　　二、深入研究、分析客户需求

　　三、处理价格的技巧

　　四、掌握常用的成交方法

　　第五节 如何向客户"张口"要钱

　　一、预防为主

　　二、回收货款有技巧

　　三、防范"老赖"

　　四、通过法律途径收回货款

　　第三章 客户流失管理

　　第一节 客户流失的原因分析

　　一、员工跳槽导致客户流失

　　二、客户"叛变投敌"

　　三、市场波动导致客户流失

　　四、细节的疏忽导致客户流失

　　第二节 如何应对客户"跳槽"

　　一、分析客户"跳槽"的要点

　　二、分析客户"跳槽"的方法

　　三、实施补救，挽留客户

　　第三节 有效控制员工离职带走客户

　　一、让你的员工忠实于你

　　二、细化销售过程，注重管理

　　三、转变用人观念，建立学习型团队

　　第四节 保管好老客户

　　一、照顾好老客户

　　……

　　第四章 客户异议管理

　　第五章 客户服务管理

　　下篇 客户管理实战

　　第一章 客户管理流程

　　第二章 客户服务部门管理工作细化执行模板

　　第三章 客户管理工具表单