客户服务有效性测评

《客户服来自务有效性测评》是2005年清要景导它牛似边华大学出版社出版的图书，作者是库克。

• 书名 客户服务有效性测评
• 作者 库克
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2005年12月
• 页数 167 页

内容简介

　　对于大多数组织来说，优秀的客户服务堪称一项关键的资产。然而，怎样才能知道组织的内部长命道土准食吃苏坐和外部都提供了优秀的客户服务传按领几呢?更重要的是，沿提供的服务是否达到并超越客户的期望呢?客户服务是一来自项无形的工作，它不像具体的事物一样可以保存，而它又是针对活生生的人的，因而对它进行测评是非常复杂的，不是那么直截了当。

　　本书深刻细致地阐述了对内部服务和外部服务的有效性进行测评的逻辑机理，对测评的流程进行了细致解说--从准备到结果管理。还对用于服务有效性测评360百科的各种工具和使用方法进行了探讨。作者把她从事顾问咨询的第一手经验和盘托出，因而本书不乏现成的材料使得你能够立即着手对你志远杆怎财证自己所在的组织的服务有效员洋怀小核委才端重席性进行测评。

目录

　　第 1 章 为何要测评 1

　　1.1 参诗主触武仍世取无客户服务的投资回报 1

　　1.2 测评与服务战略 3

　　1.3 测评的内容 5

　　1.3.1 测评内部服器镇苦务质量和外部服务质量 6

　　1.3.2 通过调查确立客户终身价值 8

术他　　1.3.3 运用测评鼓励创新和持续改进 9

　　1.4 测评的时间规划 9

　　1.5 评估当前使用的客户服务测评方法 10

　　第 2 章 客户服务测评的准备 11

　　2.1 规划与准备阶段的关键问题 11

　　2.1.1 测评的目的 12

　　2.1.2 高层支持 离由下应超身12

　　2.1.3 测评结果 13

　　2.1.4 呈报形式 13

　　2.1.5 利益相关者 13

　　2.2 选准测评的对象 14

　　2.3 史娘劳纪燃触护选择最佳的测评手段 17

　群三办　2.4 决定样本容量 21

　　2.4.1 决定样本容量的公式 22

　　2.4.2 标准差 23

　　2.4.3 分布曲线 23

　　2.4.4 误差幅度 25

　　2.4.5 信赖水平 25

　　2.4.6 船均缺抽样方法 26

　　2.5 评估宽试丰唱抓当前使用的准备客户服开当威越按装再境复商务测评的方法 27

　　第 3 章 客户服务测评的定性方法 29

　　3.1 试探性调查及其益处 30

　　3.2 客户焦点小组 声地什北你身滑30

　　3.2.1 举办客户焦点小组以多少次为宜 32

　　3.2.2 焦点小组的运审盐外世谈须穿界万衡作 32

　　3.2.3 主持焦点小组的技巧 34

　　3.2.4 应对棘手的参会者 3在渐兵读企识输5

　　3.2.5 投射法在焦点小组的应用 36

　　3.2.6 焦点小组结果的跟踪和落实 承补益触娘虽36

　　3.2.7 基于视频、网络以及客户之间的焦点小组 37

　　3.3 一对一深入会谈 38

　　3.3.1 作为试探性调查部分内容的深入会谈 39

　　3.3.2 半结构式会谈和结构式会谈 40

　　3.3.3 B2B市场深入会谈问题实例 41

　　3.3.4 分析深度会谈的结果 43

　　3.4 定性调查的其他方法 43

　　3.5 评估当前使用的定性客户服务测评方法 43

　　第 4 章 定量调查方法 45

　　4.1 设计调查问卷 46

　　4.1.1 客户高兴和保留率与客户满意度 48

　　4.1.2 客户关系管理 48

　　4.1.3 忠诚度分级 49

　　4.1.4 有关忠诚度的问题 50

　　4.1.5 试探性调查的运用 50

　　4.2 信函和电子邮件方式的问卷和调查 51

　　4.2.1 对客户的回复分级 53

　　4.2.2 信函调查实例 56

　　4.2.3 问卷回复率 61

　　4.3 电话调查 62

　　4.4 面对面结构式会谈 63

　　4.5 客户意见卡和建议方案 65

　　4.6 神秘购物 67

　　4.7 投诉和赞扬分析 69

　　4.8 观察 70

　　4.9 评估当前使用的定量客户服务测评方法 71

　　第 5 章 内部服务质量测评 73

　　5.1 什么是内部服务质量 73

　　5.2 测评员工的服务导向 76

　　5.2.1 个人目标 78

　　5.2.2 绩效管理周期 79

　　5.2.3 通过180°反馈和360°反馈测评客户导向 80

　　5.2.4 关于提供反馈意见的建议 83

　　5.2.5 关于接受反馈意见的建议 83

　　5.3 部门服务质量测评 83

　　5.3.1 从定性调查方法开始 84

　　5.3.2 用定量调查方法跟进 85

　　5.4 企业服务质量测评 88

　　5.4.1 员工调查 89

　　5.4.2 员工调查实例 90

　　5.4.3 客户导向调查 94

　　5.4.4 卡片分类 97

　　5.4.5 描绘图画 98

　　5.5 评估当前使用的测评内部服务质量的方法 98

　　第 6 章 标杆比对 101

　　6.1 什么是标杆比对 102

　　6.1.1 标杆比对怎样帮助测评客户服务 102

　　6.1.2 标杆比对的种类 102

　　6.2 标杆比对过程 104

　　6.3 测评客户服务的其他模型和方法 106

　　6.3.1 EFQM卓越模型 107

　　6.3.2 使能因素 108

　　6.3.3 Malcolm Baldrige国家质量奖 110

　　6.3.4 六西格码 111

　　6.3.5 优秀公益宪章奖 114

　　6.3.6 最具价值计划 115

　　6.3.7 灯塔计划 115

　　6.3.8 探路者计划 116

　　6.4 标杆比对组织 116

　　6.5 评估当前使用的标杆比对方法 117

　　第 7 章 分析和通报测评结果 119

　　7.1 分析客户服务测评的结果 119

　　7.1.1 定性数据 120

　　7.1.2 定量数据 121

　　7.2 呈报结果 123

　　7.3 确定优先改进方案 127

　　7.3.1 四方矩阵图 127

　　7.3.2 多轮投票 128

　　7.4 解决问题的工具 129

　　7.4.1 定义问题 130

　　7.4.2 提出可选的改进方案 133

　　7.4.3 选择一个解决方案 135

　　7.4.4 实施解决方案 136

　　7.5 规划改进行动 138

　　7.5.1 溯本求源 139

　　7.5.2 通报改进行动规划 140

　　7.5.3 评估 140

　　7.6 评估当前使用的分析和通报测评结果的方法 141

　　第 8 章 采取行动 143

　　8.1 从整体入手 143

　　8.2 愿景和价值观 144

　　8.3 战略和组织结构 146

　　8.4 服务领导力 147

　　8.5 能力、培训和发展 147

　　8.6 服务标准和服务水平协议 147

　　8.7 流程改进 153

　　8.8 服务改进小组 157

　　8.9 奖励和表扬 158

　　8.10 保持以客户为中心 159

　　8.10.1 克服变革阻力 159

　　8.10.2 持续的客户服务测评和不断的沟通 161

　　8.11 评估当前针对内部和外部客户反馈的结果采取行动的方法 161

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