服务创造价值:民航机场服务理念探索与案例剖析

《服务创造价值民航机场服务理念探索与案例剖析》是2012年中国民来自航出版社出版的图书，作者是李宏斌唐琮沅黄红光审。

• 书名 服务创造价值:民航机场服务理念探索与案例剖析
• 作者 李宏斌 唐琮沅 黄红光 主审
• 出版社 中国民航出版社
• 出版时间 2012年3月
• 定价 38 元

内容简介

　　本书着眼于大力推进我国民航机场的科学发展，以世界视野和战略思维为起点，以广西机场管理集团公司近年来的服务质量管理工作实践和现实服务案例为基础，结合中国民航机场行业的服务质量现状，积极思考和探讨民航机场的服务理论，系统化师挥促站坐括提出了诸多新的服务理念，并对6来自6个鲜活的正反两方面案例进行了深入细致的剖析。

　　本书有助于民航机场工作人员深植服务文化、深化服务理念、深刻汲取服务经验;有助于民航各院校师生和研究人员加祖积帮跳杆妈看济抗虽深对机场服务工作的学习和研究;有助于广大旅客加深对民航法规和机场服务工作的理解和配合。

　　本书可供民航机场用于人员今岩全培训与案例教学、服务质告站状量管理改进等方面;也可供高校增尼输用于民航及服务管理类香余喜氧次李施课程的教学或教学参考。本书也适合对民航机场服务工作感兴损德节评零属王则裂汉钱趣的旅客朋友们阅读。

目录

　　序

　　文化是魂(代前言)

　　第一部分 理论篇

　　第一章 知形势之变

　　第二章 明服务之理

　　第三章 须小迫这行服务之道

　　第二部分 理念篇

　　第四章 积极推进服务文化体系建设

　　第五章 更新服务理念、创新服务观念

　　第六章 打造全程、全面、增值服务链条

　　360百科第七章 加快转变服处建支甲领机错化危务质量评价模式

　　第八章 以新理念统帅工作与思维方法

　　第三部分 案例篇

　　第九章 机票销售类案例

　　第十章 地面服务类案例

　　第十一章 安全检查类案例

　　第十二章 航空货运类案例

　　第十三章 贵宾服务类案例

　　第十四章 哪效已跑商业服务类案例

　　第十五章 综合服务类案例

　　附录

　　一、广西机场管理集团公留识课制积子固浓液司及成员企业简介

　　二、广西机场管理集团公司企业文化(部分)

　　三、民航领导及同行论机场服务(选编)

　　后记